株式会社マイインポータント

COLUMNコラム

コラム

その「傾聴」、自己満足ではありませんか?

1on1 導入研修で一番の収穫はなにか?
参加者たちに聞くと多くの方の回答が
「傾聴ができるようになったこと」。

以前にも書きましたが最近は、
ほとんどの方が「聴き方」を知っています。

うなずき、相づち、繰り返し…など。

それでも部下からは、「上司に聴いてもらえた」
と思われない方が多くいます。

特にオンラインのやり取りが増えてくると
部下からの「聴いてもらえた」感は
さらに減ってくると懸念します。

そこで、「聴いてもらえた」と思われる
傾聴の仕方の習得がますます重要になってきます。

まず、どうして部下の「聴いてもらえた」感が
作れないのでしょうか。 その理由を2つ考えてみました。

1つは、聞き方は「知っている」から 自分は「(実行)している」と思い込んでいるケースです。

この「知っている」と「している」の違いには
5つの壁があると言われています。

(1) 知らない→知る 知識の壁

今ならスマホやパソコンで検索して情報や知識を
簡単に得ることができるため、比較的低い壁です。 例えば自分で商品を企画して売っていこうと決めたら、
まずは必要な知識を得たり競合を調査するなどの情報収集の段階です。

(2) 知る→やってみる 行動の壁

知ってからやってみる行動の第一歩。「知る」で足が止まり、
この一歩が踏み出せない人もいるかもしれませんが、行動あるのみです。 自分が企画して作った商品を、まずは市場へ出してみましょう。

(3)やってみる→わかる 気づきの壁

多くの人が実際にやってみて、初めてその意味を理解できるのです。
それが「知識の壁」に書いてあった通りだったとしても、
自分の中で「腑に落ちる」はず。例えば、自分の商品を市場に出せば、 売ることの楽しさや大変さが体感できるでしょう。

(4)わかる→できる 技術の壁

やってみる大変さに気づいた時、それを乗り越え、
継続して物事を成し遂げるための実践知識を身に着ける「技術の壁」です。
自分の商品が売れなければ、売る先を変えてみたり、 パッケージを変えたりなど、売れるまで試行錯誤することです。

(5)できる→している 習慣の壁

知識や技術を習得し、できるようになったら、「習慣化」しなければいけません。
これが一番大きな壁です。自分の商品がやっと軌道に乗ったとしたら
お客様の声を聞いて改良したり、次々に発生するトラブルも乗り越え、 継続して売れ続けることができるようにすることです。

傾聴の前に立ちはだかる「気づきの壁」

傾聴の仕方については、多くの方が
「気づきの壁」を超えられていないのだと感じます。

一度や二度は、やってみるけど…その中で、 部下の「変化」に注意を払うことができていないのです。

相手の反応がどう変わったか、観察が必要なのです。
観察が気づきを促します。

観察ができると変化がわかるので効果を実感できます。
そうして、うなづくことの意味が「わかる」のです。

傾聴スキルの良さがわからなければ
習慣化することはできません。
知っているだけに終わってしまいます。

傾聴スキルを「している」という習慣の状態まで持っていくことで
部下たちの「聴いてもらった」感をつくることができるのです。

特にオンラインでは相手から得られる情報が限られるため、
声のトーンや表情などをしっかり観察するのがポイント。
また、リモートの傾聴では、うなづくのに加えて 声に出して相槌を打ち、オーバーリアクションを心がけましょう。

相手に「あなたの言っていること聞いてますよ、分かってますよ」と
安心して話してもらえるように、相手のフレーズが終わるたびに 「はい」「はい」と言うのもいいでしょう。

実は、私も数年かけて傾聴の「習慣の壁」を超えることができました。
但し、仕事という枠組みの中であって
プレイベートでは、十分にはできていません。

「している」の領域を広げるのが私の課題です。

あなたの壁は、どこですか?
まずは自分の壁を知ると前に進みやすいですよ。

部下の「聴いてもらえた」感 をつくる2つ目は、次回書いていきます。